Omnichannel là gì? Lợi ích & ví dụ chi tiết

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm phương pháp tối ưu để tiếp cận và giữ chân khách hàng. Một trong những chiến lược nổi bật và hiệu quả nhất hiện nay là Omnichannel. Đây là phương pháp tập trung vào việc tạo lập trải nghiệm mua sắm đồng bộ và liền mạch cho khách hàng trên mọi điểm chạm với doanh nghiệp, từ cửa hàng truyền thống đến website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email và điện thoại. Mục tiêu chính là kết nối và quản lý thống nhất các kênh bán hàng trên một nền tảng duy nhất, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

Omnichannel khác gì Multichannel?

Để hiểu rõ hơn về Omnichannel là gì, cần phân biệt nó với Multichannel – một khái niệm thường gây nhầm lẫn.

• Multichannel (Đa kênh): Doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau (website, cửa hàng, mạng xã hội) để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, các kênh này hoạt động độc lập, không có sự liên kết chặt chẽ về dữ liệu và trải nghiệm. Ví dụ, một khách hàng có thể tương tác với thương hiệu qua email, sau đó chuyển sang website, nhưng lịch sử tương tác email không được chuyển tiếp sang website.

• Omnichannel (Đa kênh hợp nhất): Các kênh được tích hợp và đồng bộ hóa hoàn toàn. Dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác được chia sẻ giữa tất cả các kênh. Điều này đảm bảo khách hàng có thể khởi đầu hành trình mua sắm trên một kênh và tiếp tục liền mạch trên một kênh khác mà không gặp bất kỳ trở ngại nào. Trải nghiệm khách hàng là trọng tâm, đảm bảo tính liên tục và nhất quán.

Đặc điểm nổi bật của Omnichannel

Chiến lược Omnichannel mang những đặc điểm cốt lõi sau:

Trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm

Điều này có nghĩa là mọi quyết định và hoạt động đều xoay quanh việc mang lại sự tiện lợi và hài lòng tối đa cho người tiêu dùng. Khách hàng được quyền lựa chọn kênh tương tác ưa thích và chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn. Ví dụ, một khách hàng có thể xem sản phẩm trên ứng dụng di động khi đang di chuyển trên xe buýt, sau đó về nhà và tiếp tục đặt hàng trên máy tính bảng mà không cần tìm lại thông tin sản phẩm từ đầu.

Tính liên tục và nhất quán

Mọi thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng đều được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh. Điều này đảm bảo rằng dù khách hàng chọn kênh nào, họ vẫn nhận được thông tin chính xác, cập nhật và một trải nghiệm thống nhất. Chẳng hạn, nếu một khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website, khi họ mở ứng dụng di động, giỏ hàng đó vẫn hiển thị đầy đủ, hoặc nhân viên tại cửa hàng có thể truy cập lịch sử tìm kiếm sản phẩm trực tuyến của họ để tư vấn.

Tích hợp trên một nền tảng duy nhất

Các kênh tương tác và bán hàng như website, mạng xã hội, cửa hàng vật lý, ứng dụng di động, tổng đài điện thoại và email đều được liên kết chặt chẽ trên một hệ thống quản lý tập trung (thường là một hệ thống CRM hoặc ERP). Sự tích hợp này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và bán hàng.

Ví dụ minh họa cụ thể về Omnichannel

Để hình dung rõ hơn về cách Omnichannel hoạt động, hãy xem xét các ví dụ sau:

Lĩnh vực bán lẻ

Bạn có thể tìm kiếm một chiếc áo khoác trên website của thương hiệu thời trang IVY moda. Sau đó, bạn quyết định ghé thăm cửa hàng IVY moda tại Vincom Bà Triệu để trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Khi đến cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể dựa vào lịch sử tìm kiếm trực tuyến của bạn để gợi ý thêm các mẫu áo tương tự hoặc phụ kiện phù hợp. Nếu sản phẩm bạn muốn không có sẵn tại cửa hàng, nhân viên có thể giúp bạn đặt hàng trực tuyến ngay tại quầy và lựa chọn hình thức giao hàng tận nhà tiện lợi. Sau khi mua hàng, bạn nhận được email xác nhận đơn hàng và thông báo về chương trình tích điểm khách hàng thân thiết qua ứng dụng di động của IVY moda.

Lĩnh vực ngân hàng (Omnichannel Banking)

Ngân hàng Techcombank là một ví dụ điển hình. Khách hàng có thể mở tài khoản trực tuyến qua ứng dụng di động Techcombank Mobile, sau đó đến chi nhánh để hoàn tất thủ tục xác minh danh tính. Họ có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền trên website, và ngay lập tức nhận được thông báo về giao dịch đó trên ứng dụng di động. Nếu có vấn đề, họ có thể gọi đến tổng đài hỗ trợ, và nhân viên tổng đài có thể truy cập toàn bộ lịch sử giao dịch và tương tác của khách hàng trên cả website và ứng dụng để hỗ trợ nhanh chóng. Dữ liệu giao dịch được đồng bộ hóa tức thì, mang đến một trải nghiệm tài chính không gián đoạn.

Lĩnh vực F&B

Chuỗi cà phê Phúc Long Coffee & Tea cũng đang áp dụng Omnichannel. Khách hàng có thể đặt nước qua ứng dụng di động Phúc Long, tích điểm thành viên, và đổi ưu đãi. Khi đến cửa hàng, nhân viên có thể kiểm tra điểm tích lũy của bạn qua số điện thoại. Ngoài ra, Phúc Long cũng tích hợp với các ứng dụng giao đồ ăn bên thứ ba như GrabFood, ShopeeFood, nhưng vẫn đảm bảo thông tin khách hàng và các chương trình khuyến mãi được đồng bộ ở mức độ nhất định, tạo trải nghiệm thống nhất.

Lợi ích của Omnichannel đối với doanh nghiệp

Việc triển khai Omnichannel mang lại nhiều lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng có thể tương tác và mua sắm một cách thuận tiện, không bị ngắt quãng giữa các kênh, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Một trải nghiệm mượt mà sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, những khách hàng Omnichannel có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 4% tại cửa hàng và 10% trực tuyến so với khách hàng chỉ sử dụng một kênh.

Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh

Doanh nghiệp dễ dàng quản lý các kênh bán hàng hiệu quả hơn và thu thập dữ liệu khách hàng một cách tập trung. Hệ thống Omnichannel cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và lịch sử mua sắm của họ. Điều này hỗ trợ đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn, từ việc phát triển sản phẩm mới đến tối ưu hóa chiến dịch marketing. Ví dụ, một chuỗi cửa hàng bán lẻ có thể phân tích dữ liệu mua sắm Omnichannel để biết 70% khách hàng tại Hà Nội thường tìm kiếm sản phẩm A trực tuyến trước khi đến cửa hàng mua, từ đó điều chỉnh lượng hàng tồn kho và chiến lược trưng bày.

Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

Việc kiến tạo trải nghiệm mượt mà và hiện diện ở mọi nơi khách hàng tiềm năng có thể quan tâm sẽ gia tăng đáng kể cơ hội chuyển đổi và bán hàng. Khi khách hàng cảm thấy tiện lợi và được phục vụ tốt, họ có xu hướng mua sắm nhiều hơn. Một báo cáo của Aberdeen Group cho thấy các công ty có chiến lược Omnichannel mạnh mẽ đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 89% so với các công ty không có chiến lược này.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh

Omnichannel góp phần định hình một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và nhất quán trên nhiều nền tảng, củng cố lòng tin của khách hàng. Khi mọi thông điệp, hình ảnh và trải nghiệm đều đồng bộ, thương hiệu sẽ trở nên đáng tin cậy và dễ nhận diện hơn. Để đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh một cách đồng bộ.

Thách thức khi triển khai Omnichannel

Dù mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai Omnichannel cũng đối mặt với một số thách thức:

• Đầu tư công nghệ: Đòi hỏi đầu tư đáng kể vào hệ thống công nghệ thông tin (CRM, ERP, nền tảng thương mại điện tử tích hợp) để đồng bộ hóa dữ liệu và kênh.
• Thay đổi văn hóa doanh nghiệp: Cần sự phối hợp xuyên phòng ban, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể làm việc hiệu quả trên nhiều kênh là điều cần thiết.
• Quản lý dữ liệu phức tạp: Thu thập, tích hợp và phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau đòi hỏi năng lực và công cụ phù hợp.
• Đảm bảo tính nhất quán: Duy trì sự nhất quán về thông điệp, giá cả và trải nghiệm trên tất cả các kênh là một nhiệm vụ liên tục.

Xu hướng Omnichannel tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn đã và đang tích cực triển khai Omnichannel để bắt kịp xu hướng toàn cầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Các ngành như bán lẻ, ngân hàng, viễn thông và F&B đang dẫn đầu trong việc áp dụng chiến lược này.

• Bán lẻ: Các thương hiệu như PNJ, FPT Shop, The Coffee House đã đầu tư mạnh vào việc tích hợp website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cửa hàng vật lý. Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng, hoặc tham khảo thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi trên nhiều kênh khác nhau.
• Ngân hàng: Ngoài Techcombank, các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, VPBank cũng đang đẩy mạnh Omnichannel Banking, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch qua ứng dụng di động, internet banking, và chỉ đến chi nhánh khi thật sự cần thiết.
• F&B: Nhiều chuỗi nhà hàng, cà phê như Highlands Coffee, Gong Cha đã phát triển ứng dụng riêng để khách hàng đặt món, tích điểm, nhận ưu đãi, đồng thời vẫn duy trì tương tác qua mạng xã hội và tại cửa hàng.

Sự phát triển của hạ tầng công nghệ, đặc biệt là tỷ lệ người dùng smartphone cao (khoảng 70% dân số Việt Nam) và sự phổ biến của thương mại điện tử, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai Omnichannel tại Việt Nam. Các doanh nghiệp nhận thấy rõ ràng rằng việc mang lại trải nghiệm liền mạch không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn mở rộng thị phần.