Chatbot là gì? Cách hoạt động, ứng dụng & các loại

Chatbot là một chương trình máy tính hoặc ứng dụng phần mềm ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để mô phỏng và tương tác với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Chatbot vận hành dựa trên công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Học máy (ML) nhằm mục đích hiểu và phản hồi các truy vấn của người dùng một cách tự động. Chatbot được triển khai rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ bán hàng và cung cấp thông tin, góp phần tự động hóa tác vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Cơ chế vận hành của một chatbot có thể phức tạp tùy thuộc vào loại và công nghệ được sử dụng, nhưng về cơ bản, chúng tuân theo một quy trình gồm ba bước chính:

1. Tiếp nhận và phân tích dữ liệu đầu vào

Khi người dùng gửi một tin nhắn hoặc câu hỏi, chatbot sẽ thu thập thông tin này. Đây có thể là văn bản nhập liệu hoặc giọng nói (nếu chatbot hỗ trợ nhận diện giọng nói). Hệ thống sau đó sẽ phân tích dữ liệu đầu vào này để nhận diện các từ khóa, cụm từ và cấu trúc câu.

2. Giải mã ngôn ngữ và xác định ý định

Bằng cách sử dụng NLP, chatbot giải mã ngôn ngữ của con người để nắm bắt mục đích và ý định ẩn chứa phía sau mỗi câu hỏi. Ví dụ, nếu người dùng hỏi “Tôi muốn kiểm tra số dư tài khoản của mình”, chatbot sẽ nhận diện “kiểm tra số dư” và “tài khoản” là những ý định chính. Đối với các chatbot phức tạp hơn, chúng có thể sử dụng ML để học hỏi từ các tương tác trước đó, cải thiện khả năng hiểu các sắc thái ngôn ngữ và ý định ẩn.

3. Hình thành và cung cấp phản hồi

Dựa vào các quy tắc đã được lập trình sẵn hoặc dữ liệu đã được học, chatbot tạo ra một phản hồi mạch lạc và phù hợp. Phản hồi này có thể là một câu trả lời trực tiếp, một yêu cầu cung cấp thêm thông tin, hoặc chuyển hướng người dùng đến một tài nguyên khác. Sau đó, phản hồi được truyền tải tới người dùng dưới dạng văn bản hoặc giọng nói.

Các dạng chatbot phổ biến

Có hai loại chatbot chính, mỗi loại có những đặc điểm và khả năng riêng biệt:

Chatbot dựa trên quy tắc (Rule-based Chatbot)

Loại chatbot này hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và kịch bản được định nghĩa trước. Chúng chỉ có thể phản hồi các câu hỏi hoặc yêu cầu mà chúng đã được lập trình để hiểu. Nếu một câu hỏi nằm ngoài phạm vi các quy tắc đã được thiết lập, chatbot sẽ không thể trả lời hoặc sẽ yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin.

• Ưu điểm: Dễ triển khai, chi phí thấp, phù hợp cho các tác vụ đơn giản, lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc hướng dẫn người dùng theo một luồng có sẵn.
• Hạn chế: Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên hạn chế, không thể hiểu các câu hỏi phức tạp hoặc có nhiều sắc thái, không có khả năng học hỏi từ các tương tác mới.

Chatbot thông minh (AI-powered Chatbot)

Chatbot thông minh tận dụng AI, NLP và ML để thấu hiểu sâu sắc hơn các yêu cầu của người dùng. Chúng không chỉ dựa vào các quy tắc mà còn có khả năng phân tích ngữ cảnh, học hỏi từ dữ liệu và cải thiện hiệu suất theo thời gian. Các mô hình AI như Large Language Models (LLMs) là nền tảng cho loại chatbot này.

• Ưu điểm: Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn, có thể xử lý các câu hỏi phức tạp và đa dạng, học hỏi và cải thiện liên tục, mang lại trải nghiệm tương tác tự nhiên và cá nhân hóa hơn.
• Hạn chế: Chi phí phát triển và triển khai cao hơn, yêu cầu lượng dữ liệu lớn để đào tạo, có thể mắc lỗi nếu dữ liệu đào tạo không đủ hoặc không chính xác.

Ứng dụng thực tiễn của chatbot

Chatbot đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong nhiều ngành nghề, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Chăm sóc khách hàng

Đây là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của chatbot. Chatbot có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các thắc mắc đơn giản của khách hàng như tra cứu thông tin sản phẩm, tình trạng đơn hàng, chính sách đổi trả. Với các vấn đề phức tạp hơn, chatbot có thể thu thập thông tin ban đầu và chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ. Ví dụ, nhiều ngân hàng tại Việt Nam như Techcombank hay VPBank đã triển khai chatbot trên website hoặc ứng dụng di động để hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp giảm tải cho tổng đài viên và nâng cao sự hài lòng.

Kinh doanh và tiếp thị

Chatbot được sử dụng để tư vấn về sản phẩm, xử lý đơn hàng và cung cấp thông tin liên quan đến các chương trình khuyến mãi. Chúng có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử duyệt web hoặc mua hàng của người dùng. Các trang thương mại điện tử lớn như Tiki hay Shopee thường sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng, từ việc tìm kiếm sản phẩm đến giải quyết các vấn đề phát sinh.

Truyền tải thông tin

Trong lĩnh vực giáo dục, y tế hoặc hành chính công, chatbot hỗ trợ người dùng trong việc tìm kiếm tài liệu, tra cứu thông tin tuyển sinh, lịch trình các khóa học hoặc các thủ tục hành chính một cách hiệu quả. Ví dụ, một số trường đại học tại Việt Nam đã tích hợp chatbot trên cổng thông tin để sinh viên dễ dàng tra cứu điểm thi, lịch học, hoặc các quy định liên quan.

Tự động hóa công việc

Chatbot có thể thực hiện một số công việc mang tính lặp đi lặp lại, từ đó giải phóng đáng kể thời gian và nguồn lực cho con người. Điều này bao gồm tự động hóa các tác vụ nội bộ như đặt lịch họp, quản lý yêu cầu nghỉ phép, hoặc cung cấp thông tin cho nhân viên. Trong các doanh nghiệp lớn như FPT Software, chatbot nội bộ giúp nhân viên dễ dàng truy cập các quy trình, chính sách, hoặc hỗ trợ kỹ thuật mà không cần phải liên hệ trực tiếp với bộ phận hành chính hay IT.

Y tế và sức khỏe

Trong lĩnh vực y tế, chatbot có thể cung cấp thông tin cơ bản về sức khỏe, nhắc nhở lịch uống thuốc, hoặc hỗ trợ đặt lịch khám bệnh. Một số ứng dụng y tế tại Việt Nam đang thử nghiệm chatbot để hỗ trợ người dùng tìm hiểu về triệu chứng ban đầu của bệnh, hoặc hướng dẫn sơ cứu cơ bản.

Tương lai của chatbot

Với sự phát triển không ngừng của AI, đặc biệt là các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs), chatbot đang ngày càng trở nên tinh vi và có khả năng tương tác tự nhiên hơn. Chúng không chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi mà còn có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện phức tạp, hiểu được cảm xúc của người dùng và đưa ra các phản hồi mang tính cá nhân hóa cao. Trong tương lai, chatbot sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách chúng ta giao tiếp với công nghệ, mang lại hiệu quả cao hơn và trải nghiệm người dùng tốt hơn trong mọi khía cạnh của cuộc sống.